Diese Regel macht die Besucher*innen deiner Website glücklich.

Weil erfüllte Erwartungen glücklich machen.
Bei jedem Klick im Web haben wir – bewusst oder unbewusst – eine Erwartung, was passieren soll.

Geweckt wird diese Erwartung entweder durch Erfahrungen, die wir bisher gemacht haben, z.B. dass wir zum Schließen eines Fensters ein “X” suchen, meist am rechten oberen Rand eines Fensters.

Oder durch das, was auf einem Button oder in der Navigation steht, im Titel eines Blogbeitrags oder in der Betreffzeile eines Newsletters oder auch durch den Inhalt eines Bildes.

Konventionen erleichtern das Leben

In unserem Computerlegen haben wir gelernt, dass bestimmte Symbole für bestimmte Aktionen stehen:

 Das Zahnrad oder die Schieberegler f z.B. stehen normalerweise für Einstellungen oder Optionen.
Erwartung: Ich habe die Möglichkeit, etwas nach meinen Bedürfnissen anzupassen.

 Die Diskette steht fürs Speichern. Ein gelerntes Symbol, dessen ursprüngliche Herkunft junge Menschen evtl. schon gar nicht mehr kennen.

Unser Gehirn mag es gerne, wenn sich Erwartungen erfüllen. Bei Nichterfüllung muss es sich nämlich mit einem “Misserfolg” beschäftigen, und das ist anstrengend: Es wird prüfen, was hier nicht gestimmt hat: ob die Erwartungen unangebracht waren, was es stattdessen hätte erwarten können und natürlich wie es jetzt das bekommt, was es gerade haben wollte. Kurz: Es ist enttäuscht.

Vorfreude vs. Enttäuschung

Stell dir vor du hast einen wichtigen Kundentermin und brauchst unbedingt noch einen neuen Haarschnitt. Du bist auf der Seite deines Lieblings-Friseurs, dort findest du einen Button “Termine” mit diesem Icon: 
Deine Erwartung: “Juhu! Hier kann ich mir einen Termin aussuchen!” Die Vorfreude ist groß. Du klickst erwartungsvoll und landest auf einer Seite mit Veranstaltungs-Terminen, einem Rückblick für die jährliche Frisuren-Show und das Sommerfest, das dein Friseur immer Ende August veranstaltet.

Kannst du die Enttäuschung spüren? Dabei wurde das Kalender-Icon “eigentlich” nicht falsch verwendet, denn auch Veranstaltungen sind ja Termine. Trotzdem sucht man auf der Seite eines Friseurs meistens eine andere Art Termin.

Noch schlimmer wäre es natürlich gewesen, wenn du auf einer ganz und gar unpassenden Seite wie z.B. der “Über uns”-Seite gelandet wärst, die so gar nichts mit Terminen zu tun hat (außer dass der Friseur seinen Salon zu einem bestimmten Datum gegründet hat).
Dieses Gefühl solltest du den Besucher*innen deiner Website unbedingt ersparen.

Je größer das Bedürfnis nach dem “Erwarteten” war und je wichtiger dieses “Was” für uns in diesem Moment war, desto größer die Enttäuschung und desto größer die Gefahr, die Lösung nicht weiter auf dieser (deiner) Website zu suchen.

Erfüllte Erwartungen fördern Vertrauen

Du willst mit deiner Website Vertrauen zu dir und zu deinen Produkten oder Leistungen aufbauen. Also ist es wichtig, die durch Worte, Bilder oder Icons geweckten Erwartungen auch zu erfüllen.

Dazu musst du die häufigsten Erwartungen deiner Nutzer kennen – s. das Friseur-Beispiel.
Was wollen, die die Besucher*innen auf der Seite: Termine für Veranstaltungen oder einen Termin für einen Besuch ausmachen oder das Datum erfahren, an dem der Friseursalon gegründet wurde?
Das solltest du für deine Website unbedingt herausfinden und dann Worte, Bilder oder Icons passend wählen.

Das betrifft viele Bereiche:

• Überschriften und Titel
• Benennungen in der Navigation
• Benennungen von Buttons
• Bilder und Icons, die als “Eyecatcher” dienen
• Die Platzierung von wichtigen Elementen wie z.B. Navigation, Suche, Warenkorb, Login/Logout)

Einen Warenkorb z.B. wird man rechts oben auf einer Seite erwarten.
Eine Suche oben auf der Seite und eher rechts als links.
Das Hauptmenü zur Navigation oben, bei Navigationen mit vielen Punkten auch mal in der linken Spalte, z.B. bei Kursen.

Meine Tipps gegen enttäuschte Besuchererwartungen:

• Was drauf steht muss auch drin sein.
  Das betrifft v.a. Titel, Betreffzeilen und Buttons.

Sei v.a. bei Benennungen von Buttons und Navigationspunkten so präzise wie möglich (s. auch Regel Nr. 2: Eindeutig sein).

• Bring für Navigationspunkte und Überschriften in Erfahrung, welche Worte deine Zielgruppe benutzt.

Wird sie z.B. eher nach “Hilfe” suchen oder nach “Unterstützung”, oder sogar nach “Coaching” oder nur ganz allgemein nach “Leistungen” oder “Angeboten”? (Diese Überlegung ist übrigens auch für eine gute Suchmaschinen-Platzierung wichtig – denn auch bei der Google Suche geht es am Ende darum, Erwartungen zu erfüllen).

• Wenn es um Platzierungen und Funktionen geht, ist es ausnahmsweise sinnvoll zu schauen, wie es “die meisten” und vor allem “die großen” machen. Finde heraus, was üblich ist.

Wenn du unsicher bist und prüfen willst, ob du mit Wording, Bildern und Platzierungen richtig liegst: Frage jemanden nach seinen Erwartungen, der noch nicht mit deiner Website vertraut ist.

Zum Schluss noch ein kleines Ratespiel

Bestimmt hast du genaue Vorstellungen, was passiert, wenn du auf einer Website oder einer App auf eines der folgenden Icons klickst:

1)  U = ???
2)   = ???
3)    = ???
4)  Y = ???
5)   = ???

Schreib mir in die Kommentare, was deiner Meinung nach passieren sollte, wenn man draufklickt.

Übersicht: Die 8 goldenen Regeln für gute Websites:

Nr. 1: Benutzbarkeit

Nr. 2: Eindeutig und verständlich muss es sein

Nr. 3: Mehrwert mit Sinn

Nr. 4:  Orientierung

Nr. 5: Erfülle Erwartungen

... und weitere kommen noch. Versprochen. Wenn du benachrichtigt werden willst, wenn die nächsten Artikel erscheinen: einfach meinen nützlichen Newsletter abonnieren (du bekommst noch zusätzliche Tipps, die nicht hier im Blog stehen).