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Mach es (dir) so einfach wie möglich!

Keep it simple and stupid. Dieses Gestaltungs-Prinzip gilt für die Flugzeug-Konstruktion ebenso wie für Web-Anwendungen. Und auch für den Betrieb und die internen Abläufe im E-Commerce sollte dieses Prinzip umgesetzt werden.

Ein Online-Shop macht Arbeit. Er betreibt sich nicht von selbst, es erfordert Zeit und Ressourcen, alle Aufgaben rund um den Shop zu erledigen und um den hervorragenden Service zu bieten, den die Kunden heute im Online-Geschäft erwarten.

Wenn Sie einen Online-Shop planen: Denken Sie von Anfang an darüber nach, wie Ihre Prozesse aussehen und an welchen Stellen sie sinnvoll automatisiert oder optimiert werden können.

Auch wenn Sie bereits einen Online-Shop betreiben, der sich gut entwickelt oder Sie zu viel Zeit in eine aufwändige Produktpflege stecken müssen: Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, für die Überlegung, ob sich Abläufe nicht einfacher und bequemer gestalten lassen.
Überall dort, wo Daten beteiligt und erforderlich sind, steckt ein hohes Optimierungs-Potenzial, wenn die Daten konsequent digital erfasst und durchgehend digital verarbeitet werden können.

Oft hilft es, die Arbeitsabläufe aus dem Blickwinkel des „Keep in simple“-Ansatzes zu betrachten. Fragen Sie sich unvoreingenommen, ob Arbeitsabläufe einfacher und besser gestaltet werden können, ob mit oder ohne Hilfe von Technik.

Wo steckt das Potenzial und wann lohnt es sich, danach zu suchen?

Die Einteilung unten soll als Orientierungshilfe dienen, denn je nach Unternehmensgröße und Geschäftsmodell ist das Optimierungspotenzial unterschiedlich und natürlich alle Maßnahmen in verschiedensten Kombinationen umsetzbar.

Für kleinere Shops ab c.a. 60 Artikeln im Sortiment

 

Produktpflege vereinfachen:

Wenn Sie kein Warenwirtschaftssystem im Einsatz haben und viele Dinge manuell erledigen:

  • Bei vielen Bestellungen und größerer Lagerhaltung: Evtl. über den Einsatz einer ERP-Software nachdenken, die die buchalterischen Aufgaben und die Lagerverwaltung vereinfachen bzw. automatisieren können. Diese sorgfältig und Ihren Bedürfnissen Entsprechend auswählen.
    s.u. » Weitere Vereinfachungen durch Automatisierung
  • Wenn sich ein ERP nicht lohnt: Rechnungen und Lagerhaltung über den Shop automatisieren aus dem Shop erstellen und versenden.
    s.u. » Weitere Vereinfachungen durch Automatisierung
  • Rechnungen automatisiert per E-Mail versenden geht oft auch aus dem Shop direkt
    s.u. » Abwicklung automatisieren

Ganz allgemein auf schlanke Porzesse achten:

  • Es ist genrell sinnvoll, Ihre Abläufe gelegentlich genau anzuschauen, sie ggf. zu vereinfachen und evtl. Standards dafür zu definieren, die Ihnen das Leben erleichtern
    s.u. » Abläufe standardisieren
Für mittelgroße Shops mit komplexem Sortiment

Bei Produkten mit Varianten und vielen Produkt-Infos oder häufigen Änderungen bei Produkten oder im Sortiment.

 

Produktpflege vereinfachen:

Wichtig besonders wenn mehrere Personen oder Abteilungen bei der Produktpflege mitwirken:

  • Arbeitsschritte sinnvoll einteilen: Wenn die pro Produkt notwendigen Daten aus verschiedenen Quellen stammen: Erst Daten sammeln und erst mit der Pflege beginnen, wenn alle Daten vorliegen
  • Einen zentralen Ort zur Sammlung der Daten (zentrale Verzeichnisse) einführen
    s.u. » Arbeitsschritte für Datensammlung und Daten-Erfassung trennen
  • Insgesamt ist es sinnvoll Abläufe gelegentlich genau anzuschauen, sie ggf. zu verbessern und Standards dafür zu definieren
    s.u. » Abläufe standardisieren

Prozesse für Rechnungswesen und Lagerverwaltung weitestgehend automatisieren

Für mittelgroße Shops mit mehr als 30 Bestellungen pro Tag

Ab einer bestimmten Anzahl von täglichen eingehenden Bestellungen ist der Einsatz zumindest einer ERP-Software unumgänglich.
Damit liegt der Fokus für die Prozessoptimierung ganz besonders auf der Automatisierung des Datenaustauschs zwischen Shop, Warenwirtschaft und ggf. weiteren Systemen.

 

Produktpflege vereinfachen:

Wenn mehrere Abteilungen bei der Produktpflege mitwirken:

  • Arbeitsschritte sinnvoll einteilen: Wenn die pro Produkt notwendigen Daten aus verschiedenen Quellen stammen: Erst Daten sammeln und erst mit der Pflege beginnen, wenn alle Daten vorliegen
  • Einen zentralen Ort zur Sammlung der Daten (zentrale Verzeichnisse) einführen
    s.u. » Arbeitsschritte für Datensammlung und Daten-Erfassung trennen
  • Insgesamt ist es sinnvoll Abläufe gelegentlich genau anzuschauen, sie ggf. zu verbessern und Standards dafür zu definieren
    s.u. » Abläufe standardisieren

Prozesse für Rechnungswesen und Lagerverwaltung weitestgehend automatisieren

Erfassung von Produktdaten optimieren

Die wenigsten Shopsysteme erlauben eine wirklich einfache und zeitsparende Erfassung von Produktdaten, wenn es zu einem Produkt mehr Informationen gibt als Titel, Beschreibungstext, Preis und Bild. Auch das Filtern von Produkten nach bestimmten Kennzeichen zur Bearbeitung von mehreren Produkten gleichzeitig ist in Shopsystemen oft nicht einfach möglich.

Je umfangreicher das Sortiment, je mehr Informationen pro Produkt vorliegen und je öfters Produkte und Sortimente geändert werden, desto eher lohnt es sich, über den Einsatz eines ERP oder eines Produkt-Informations-Systems (PIM) nachzudenken.

 

Lösungen für die zentrale Produktpflege:

 

Mit Excel:

Die einfachste Lösung, die sich auch für kleinere Sortimente schon eignet, ist eine Excel-Tabelle, die als csv-Datei in den Shop importiert wird. Diese Lösung ist praktikabel bei umfangreichen Sortimenten mit geringer Komplexität und bei großen Sortimenten, wenn die Daten je Produkt überschaubar sind. Und wenn die Produkte von max. 3 unterschiedlichen Personen gepflegt werden.

Mit ERP-Software:

Wird ein Warenwirtschafts-System verwendet, ist es sinnvoll, alle für den Shop relevanten Daten dort zentral zu pflegen und in den Shop zu importieren. Das erleichtert die Arbeit, da die Produkte in der ERP ohnehin angelegt werden müssen und dann die Erfassung der Porduktdaten in einem System erfolgen kann. Meinstens erfolrder das kleinere Anpassungen in der Warenwirtschaft, funktioniert also nur dann, wenn diese flexibel genug ist.

Mit einem PIM-System:

Über ein PIM (System zum Produkt Information Management) können ebenfalls alle Produktdaten an einer Stelle verwaltet und in den Shop importiert werden. Ein PIM bietet in der Regel unzählige Möglichkeiten, Workflows für die Produktpflege zu automatisieren (z.B. mit definierten Freigabe-Workflows), Produktdaten durch Vorgaben zu standardisieren und über Lexikon-Funktionen sogar Textformulieren einheitlich zu gestalten. Darüber hinaus können Daten das Ausspielen in verschiedene Kanäle optimiert werden (Webshop, Broschüren, Kataloge, Marktplätze) und auch hierfür können feste Workflows eingerichtet werden. Das erleichtert die Arbeit vor allem dann, wenn verschiedene Personen an Datenpflege für einzelne Produkte beteiligt sind (z.B. Texter, Übersetzer, Produktmanager).

Der Einsatz eines PIM kann sich lohnen, wenn

  • das Sortimenten groß und komplex ist
  • mehr als 10 Personen mit der Datenpflege betraut sind
  • es für jedes Produkt zahlreiche zusätzliche Daten gibt, z.B. Prospekte, Datenblätter, Bedienungsanleitungen, Bilder, Videos und diese für mehrere Produkte gleichzeitig gelten oder öfters angepasst werden
  • mit den Produktdaten mehrere Kanäle bespielt werden (Shop, Katalog, Broschüren, Marktplätze)
  • die Produkte in mehreren Sprachen ausgespielt werden

Mit einer individuellen Produkt-Datenbank:

Als „Mittelding“ zwischen der Produktpflege in der ERP und der Nutzung eines PIM-Systems ist die Nutzung einer individuell entwickelten Datenbank mit eigener Benutzeroberfläche denkbar. Dies ist aber eine Sonderlösung, die sich meiner Erfahrung nach nur dann lohnt, wenn die Anforderungen zur Produktpflege und an die Produktdaten so individuell sind, dass keine Standard-Lösung sinnvoll einsetzbar ist.

Daten hierarchisch strukturieren

Wenn die selben Zusatz-Informationen (Videos, Downloads etc.) für mehrere Produkte gelten, sollten die Verknüpfungen so angelegt werden, dass alle Produkte auf die selben Daten zugreifen. Ganz ideal ist es, wenn die Produkte in hierarchischen Produktgruppen zusammen gefasst werden können, für die nur einmal in der obersten Ebene festgelegt werden muss, welche Zusatz-Informationen dazu gehören, alle untergeordneten Produkte können diese dann automatisch „erben“. Damit sind Änderungen an einer Stelle für alle Produkte gültig und müssen nicht mehr je Produkt geändert werden.

Dieses hierarchische Prinzip der Vererbung von Produktdaten kann auch für „richtige“ Daten (z.B. Attribute, Beschreibungstexte oder verknüpfte Produkte) angewendet werden, indem die gemeinsamen Daten bei einem übergeordneten Produkt („Vater“) gepflegt werden, und für alle untergeordneten Produkte („Kinder“) nur noch eingegeben werden muss, was vom Vater abweicht.

Mit Textbausteinen arbeiten

Für bestimme Produktmerkmale werden immer wieder die selben Formulierungen verwendet. Ersparen Sie es sich bei der Produktpflege jedes Mal neu nach Formulierungen suchen zu müssen, indem Sie dafür Textbausteine zur Verfügung stellen. In PIM-Systemen ist das mit Lexikon-Funktionen ganz einfach, in ERP-Systemen können zumindest für einzelne Felder Vorgaben als Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Und selbst in Excel oder Word können bestimmte Formulierungen als Vorschläge vorgegeben werden.

 

Schnittstellen einrichten

Wenn Produktdaten außerhalb des Shops erfasst werden, muss eine Schnittstelle für den Import geschaffen werden. Viele Shopsysteme bringen hier bereits Standards mit, die je nach Datenstruktur nur angepasst werden müssen.

Der Import der Produktdaten sollte automatisiert erfolgen, d.h. ohne menschliches Zutun z.B. zu einem definierten Zeitpunkt in der Nacht.

Wenn Sie eine Warenwirtschaft oder Software für die Erstellung von Verwaltung von Rechnungen einsetzen, sollten auch Kunden- und Bestelldaten vom Shop direkt übertragen werden anstatt sie manuell dort erfassen zu müssen.

Auch Statusmeldungen zu Bestellungen für den Kunden (z.B. Bestellung wurde versendet) können dann automatisch wieder zurück in den Shop gespielt werden. So kann z.B. das meist standardmäßig vorhandene shopinterne Benachrichtigungs-System genutzt werden, um den Kunden per E-Mail über wichtige Schritte (z.B. den Versand) zu informieren (s.u. » Vereinfachungen durch Automatisierung).

 

Standards einführen

Braucht es nicht viel Zeit, die notwendigen Arbeitsabläufe genau anzuschauen. Und evtl. sind es schon kleine Dinge, die den Shop-Betreuern die Arbeit erleichtern, z.B.:

Arbeitsschritte für Datensammlung und Daten-Erfassung für neue Produkte trennen

Es ist wenig effektiv, wenn die Mitarbeiter die eigentliche Daten-Erfassung immer wieder unterbrechen müssen, um die Daten zu recherchieren, die sie erfassen sollen. Deswegen ist es sinnvoll, wenn zu Beginn der Datenerfassung alle Daten vorliegen, die im System erfasst werden sollen, idealerweise gespeichert in Verzeichnissen, auf die alle Beteiligten Zugriff haben.

Das gilt insbesondere dann, wenn die Daten aus unterschiedlichen Quellen (z.B. aus verschiedenen Abteilungen im Unternehmen oder beim Hersteller) zusammengetragen werden müssen.

Hier hilft eine Checkliste der benötigten Daten. So können die Daten z.B. in anderen Abteilungen gezielt abgefragt werden.

Schwierige oder selten durchgeführte Abläufe per Checkliste standardisieren

Gerade bei der Neuanlage von komplexen Produkten sind oft viele verschiedene Dinge zu beachten, z.B. wenn länderspezifische Preise, besondere Versandkosten, Übersetzungen oder Verknüpfungen mit ähnlichen Artikeln immer neu angelegt werden müssen. Kommen diese Aufgaben nur „alle paar Monate mal“ vor, geraten diese Details leicht Dinge vergessen werden.

Wenn Sie z.B. ein PIM einsetzen, können diese Abläufe automatisch geprüft, eine Veröffentlichung ohne fehlende Daten verhindert werden und die Pflege der fehlenden Daten auf eine Aufgabenliste geschrieben werden.

Haben Sie keine Systeme im Einsatz, über die solche Workflows automatisch geprüft werden können, helfen auch hier so einfach wie effizient: Checklisten. Wichtig ist dabei nur, dass die Checklisten einfach zu benutzen und vor allem auch allen bekannt und für alle verfügbar sind. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeiter ab, was diese zur Produktpflege brauchen.

 

Weitere Vereinfachungen durch Automatisierung

Einsatz  von Software (Warenwirtschaft u.ä.) für Rechnungswesen

Das größte Potenzial für die Vereinfachung Abläufen liegt im Einsatz von Software, die den gesamten Verkaufsprozess unterstützt. Der Einsatz eines geeignetes Warenwirtschafts-System ist unverzichtbar, wenn Sie Ihre Produkte mehr als nur gelegentlich verkaufen, ein größeres Lager und die entsprechenden Warenbestände verwalten und den Abrechnungsprozess vereinfachen möchten.

Im Vorfeld sollten Sie genau definieren, welche Anforderungen das System erfüllen muss und eine sorgfältige Auswahl treffen. Als Shopbetreiber sollten Sie meiner Erfahrung nach dabei zusätzlich immer auf die folgen Kriterien achten:

  • Individuelle Anpassungen (z.B. das Einfügen bestimmter Datenfelder für die Produkterfassung) sollten ohne allzugroßen Aufwand möglich sein – erfahrungsgemäß werden früher oder später individuelle Anpassungen notwendig.
  • Der Dienstleister für die Wartung der Software sollte Sie und Ihr Geschäftsmodell verstehen und Änderungen auch kurzfristig ausführen können
  • Über eine Schnittstelle sollte eine Anbindung an ein Shop-System möglich sein, zum einen für den Import von Produktdaten, zum anderen für den Import der Kunden- und Bestelldaten. Am unproblematischsten ist dabei ein Datenaustausch dabei xml-Format.

Hilfreich ist es auch, wenn die ERP-Software auch den Versand-Prozess unterstützt, so dass die Ausgabe von Lieferscheinen, Picklisten und Versand-Etiketten je Bestellung möglichst einfach erfolgen kann.

Für eine gesonderte Automatisierung der Lagerhaltungs- und Versandprozesse gibt es aber auch eigene Software-Lösungen, die wiederum mit Schnittstellen an Shop und Warenwirtschaft angebunden werden können.

Welche Systeme oder System-Kombinationen für ein Unternehmen im Einzelfall ideal sind, lässt sich letztlich nur individuell klären.

Abwicklung des Verkaufsprozesses über den Shop

Falls sich der Einsatz von zusätzlichen Systemen für Sie nicht lohnt, bieten die meisten Shopsysteme eigene Module oder Erweiterungen (Plugins oder Extensions), über die z.B. der Rechnungsversand abgewickelt werden kann. Prüfen die die Möglichkeiten die Ihr Shopsystem mitbringt und welche Erweiterungen verfügbar sind, mit denen Ihre Prozesse vereinfacht werden können.